При изучении использования автоматизированных
систем продажи и резервирования билетов в музеях
Франции вспоминается удивительный, глубоко
познавательный, случай.
Париж… Музей Сите - музей музыкальной
культуры, в кассе можно купить билет и на
музейную экспозицию, и на концерт. Кассир
работает на компьютере, но с двумя системами -
системой продажи билетов в музей и системой
продажи билетов в концертный зал. К компьютеру
подсоединены два принтера: в один заправлена
лента с бланками билета в музей, в другой - с
бланками билетов в концертный зал. Кассир
обслуживает посетителей, которые сами пришли за
билетом.
А рядом, в офисе, за компьютерами с такими же
двумя принтерами, работают менеджеры,
обслуживающие клиентов по телефону. Как
известно, в музей часто поступают письменные
заявки от различных организаций с просьбой
организовать коллективное посещение экспозиции
или музейного концертного зала.
Обычно в музее на основании этой заявки выписывают билеты, а сами
"отработанные" заявки складывают в кипу и забрасывают на верхнюю полку
стеллажа. Так делают у нас, а во Франции, после того как по
письменной заявке обслужат клиента, все его
контактные данные закладывают в тот самый
центральный сервер автоматизированной системы
продажи и резервирования билетов. Создается база
данных именных клиентов. Средний французский
музей имеет такую базу данных объемом в 15000
записей.
…Торжественное событие. Открывается музейная
выставка. Разрезается ленточка, журналисты,
прием… На лицах музейных работников улыбки, но в
глазах читается вопрос "Интересно, сколько
посетителей придет завтра на новую экспозицию?
Мы так старались…". Так у нас. А во Франции,
ровно за месяц до открытия выставки менеджеры по
работе с именными клиентами (обычно их двое или
трое) садятся за свои компьютеры, надевают на
голову гарнитуры (специальные устройства с
наушниками и микрофонами, подсоединенные к
телефонам) и начинают обзванивать клиентов по
телефонам из базы данных.
Теперь представим себе человека, которому лично
звонят из музея и приглашают посетить новую
выставку. Статистика показывает, что выражает
согласие каждый второй. Менеджер согласовывает
удобный день посещения (одновременно внося
данные в компьютер), говорит клиенту: "Мы будем
очень рады видеть Вас на нашей новой выставке"
и …распечатывает счет. Счет этот кладется в
конвертик, конвертик в корзиночку, содержимое
корзиночки в конце дня попадает в почтовый ящик.
Через два дня конвертик приходит к клиенту.
Во Франции развита система оплаты чеками. Клиент
выписывает чек на указанную сумму, кладет в
другой конвертик, предусмотрительно вложенный в
первый, и бросает в ближайший почтовый ящик.
Через два дня чек попадает к менеджеру по работе
с именными клиентами. Он накалывает его
(удостоверение факта предварительной оплаты),
распечатывает заказанное количество билетов и
кладет в …конвертик. Через два дня клиент по
почте получает билеты.
…Торжественное событие. Открывается музейная
выставка. Разрезается ленточка, журналисты,
прием… Знаете, какое чувство читается на лицах
французских музейных работников? - Чувство
уверенности в завтрашнем дне: 15000 билетов уже
продано…
|